SLA与运行率计算｜IT护照考试备考
针对IT护照考试，整理了SLA（服务水平协议）的主要指标、运行率的计算公式、99.9%・99.99%的停机时间换算。
什么是SLA
SLA是Service Level Agreement的缩写，也称为服务水平协议。它是服务提供者与使用者之间，以数值形式保证服务质量的文档。在ITIL的服务管理中发挥着核心作用（参见什么是ITIL）。
SLA中记载的主要指标
运行率
运行率指的是“服务正常运行时间的比例”。计算公式为 MTBF ÷ (MTBF + MTTR) × 100%。MTBF表示平均故障间隔（Mean Time Between Failures），MTTR表示平均修复时间（Mean Time To Repair）。
响应时间
响应时间是指从发送请求到收到第一个响应所需的时间。
吞吐量
吞吐量是指单位时间内能够处理的数量。
恢复时间目标（RTO）
恢复时间目标是从故障发生到恢复的目标时间（详见什么是BCP）。
运行率与年停机时间换算
| 运行率 | 年停机时间（允许） |
|---|---|
| 90% | 36.5 天 |
| 99% | 3.65 天 |
| 99.9%（三个九） | 8.76 小时 |
| 99.99%（四个九） | 52.6 分钟 |
| 99.999%（五个九） | 5.26 分钟 |
每增加一个9，停机时间减少到十分之一。考试中常见的问题是“运行率99.9%时每年停机多少小时”，答案是 约8.76小时。
运行率计算示例
以一年8760小时计算，停机8.76小时则运行率为99.9%。另外，若MTBF为100小时、MTTR为1小时，则运行率为100÷101×100，约等于 99%。
SLA违反时的约定
SLA违反时，通常作为惩罚条款会规定减免服务费用。此外，作为事件报告义务，需要报告违反时的原因。
IT护照考试的出题要点
务必记住运行率的计算公式（MTBF÷(MTBF+MTTR)）。99.9%的年停机时间约为8.76小时。SLA与SLM（服务水平管理）的区别也是容易出题的点。
历年真题的典型模式
- “MTBF = 100、MTTR = 5 时的运行率是多少”型
- “运行率 99.99% 的年允许停机时间大约是多少”型
相关术语
学习技巧
运行率的公式可以口头背诵“MTBF÷(MTBF＋MTTR)”。也要掌握“每增加一个9，停机时间减少到十分之一”的关系。99.9%＝8.76小时/年请用一句话记住。
总结
理解运行率的计算公式以及9的数量与停机时间的对应关系，就能在SLA相关题目中稳定得分。如需全面练习管理类内容，请参考管理类汇总；如需模拟考试形式，请使用模拟考试。
相关文章
BPR与BPM｜面向IT护照考试梳理业务改革与业务管理的区别
面向IT护照考试，梳理BPR（Business Process Reengineering・根本性改革）与BPM（Business Process Management・持续改进）的区别及应用场景。
CMMI与能力成熟度模型｜IT护照考试备考
面向IT护照考试，整理评估软件开发组织成熟度的CMMI（5个级别）概要、各级别特征及应用场景。
DevOps是什么｜面向IT护照考试整理CI/CD与敏捷开发的关系
面向IT护照考试，整理DevOps的概念、CI/CD（持续集成/持续交付）、与敏捷开发的关系以及自动化文化。